Osa3: Miten myyjänä parhaiten palvelet asiakasta 2020-luvun ostamisessa?
Gartner on tutkinut paljon ostamisen trendejä. Tässä kolmiosaisessa blogisarjassa vedän yhteen johtopäätöksiä muutamasta Gartnerin julkaisemasta B2B-myyntiteemaisesta artikkelista, jotka luin äskettäin. Ne käsittelivät B2B-myynnin tämän hetken keskeisiä trendejä ja sitä miten B2B-myynti on muuttunut sekä tulee muuttumaan lähitulevaisuudessa.
Gartnerin mukaan uuden sukupolven ostajat eli milleniaalit ostavat tiedolla. Tämä on tärkeää, sillä puolet B2B-ostajista jo tänä päivänä kuuluu milleniaaleihin (noin 1978-1995 syntyneet, määritelmä syntymävuosista vaihtelee) ja tämän uuden ostajasukupolven määrä on luonnollisesti kasvamassa. Ajatukseni on tässä kolmiosaisessa blogisarjassa on nostaa esille muutamia avainkohtia Gartnerin materiaaleista ja esittää niihin mahdollisia ratkaisukeinoja. Linkit Gartnerin artikkeleihin ovat tämän artikkelin lopussa.
Antoisia lukuhetkiä!
-Tuomas
P.S. Jatkan mielelläni keskustelua aiheesta, missä tahansa kanavassa. Ota minuun yhteyttä tästä.
Osa3: Miten myyjänä parhaiten palvelet asiakasta 2020-luvun ostamisessa?
Ostajat etsivät useista lähteistä informaatiota
Moderneja 2020-luvun milleniaaliostajia ei kiinnosta mistä tietonsa saa, kunhan he vain kokevat sen laadukkaaksi. Uuden sukupolven ostajat ovat oppineet hankkimaan mahdollisten ratkaisujen tarkatkin tuotetiedot verkosta moderneista verkkokauppapalveluista. Digiajan ostajat ovat omaksuneet kuluttajamaisen ostamisen tavat ja odottavat, että B2B-kaupassa on samat mahdollisuudet käyttää digitaalisia palvelukanavia ja hankkia tietoja.
Verkon kautta voit saavuttaa enemmän tiedonhankkijoita kuin perinteisin menetelmin. Verkossa oleva tieto on myös hyödynnettävissä jatkuvasti ja samaa laadukasta sisältöä voit hyödyntää niin kauan, kunhan tämä tieto yrityksen ratkaisuista on validia niin ostajalle kuin myyjälle. Yrityksesi pitää olla helposti saavutettava ja sen pitää pystyä vastaamaan asiakkaan kysymyksiin jouhevasti ja oikein. Verkossa tapahtuvaa tiedonjakoa pystyt kätevästi tukemaan esimerkiksi digitaalisella asiakaspalveluprosessilla, joka hyödyntää esimerkiksi vaikkapa älykkäitä chatbot-ratkaisuja. Toki ehdoin tahdoin erilaisia moderneja digitaalisia työkaluja ei kannata tarjota, vaan tässä on välttämätöntä ymmärtää asiakkaan ostopolku ja sen vaatima tuki.
Myyntiprosessi pitää suunnitella kokonaisuutena
Myynnin aktiivisuuden merkitys ei ole mihinkään hävinnyt, vaan myyjien tulee nykyään vielä proaktiivisemmin ohjata ostajaa oikeaan suuntaan ostoprosessissa, häivyttää ostamiseen liittyviä pelkoja ja vahvistaa ymmärrystä ostamiseen liittyviin hyötyihin. Digitaalinen palvelukanava tukee myyjän yhteydenpitoa asiakkaalle muiden kanavien ja kontaktointivälineiden rinnalla. Koko myyntiprosessi sisältäen digitaaliset palvelut pitää suunnitella niin, että se tukee asiakkaan ostoprosessia.
Tässä on myös hyvä huomata digitaalisen markkinoinnin merkitys myynnin osana. 2020-luvun myynnissä digitaalinen markkinointi on itseasiassa tiivis osa myyntiprosessia eikä näitä kahta sovi enää erotella. Menestyvä digitaalinen markkinointi tavoittaa paljon uusia potentiaalisia ostajia ja tarjoaa mahdollisimman tehokkaan keinon tehdä yritystä ja sen tarjoamaa tunnetuksi myös uusille markkinoille. Ylipäätään markkinoinnin keinoilla tuet tänä päivänä paremmin myyjien työtä niin uuskaupassa kuin uusintaostoissakin.
Asiakkaan tiedonhaku keskiöön – tukea digitaalisella myyntiprosessilla
Älykkäät digitaaliset työkalut lisäävät asiakastyytyväisyyttä, koska asiakas kokee saavansa helposti parempaa palvelua. Asiakas itseasiassa kokee helposti saatavan tiedon hyvänä palveluna, mitä se myös oikeasti onkin. Auttaahan tieto asiakasta tekemään parempaa analyysiä ratkaisumahdollisuuksista, suunnittelemaan mahdollisia toteutuksia ja tekemään asiakasta parempia päätöksiä. Ja mikä parasta asiakkaan kannalta, tämä ostamista tukeva tieto on ilmaista. Mitä helpommin se on saada ja perehtyä, sitä helpompaa on ostaminen.
Myyvän yrityksen puolestaan myyntimateriaalin tieto pitää laatia vain kerran, jonka jälkeen sitä täytyy toki ylläpitää. Parhaimmillaan osan myyntimateriaalin tiedosta saa siirrettyä jopa omilta toimittajilta niin, että ainoaksi kustannuksiksi muodostuu myyntijärjestelmien luonti ja ylläpito sekä omaa brändiä tukevan materiaalin tuotanto. Kokonaisuudessaan kuitenkin tällainen tapa tuottaa tietoa digitaalisen kanavan kautta on edullista ja tehokasta.
Ovatko digitaaliset myyntikanavat ainoa oikea ratkaisu?
Kuten tämän artikkelin otsikkokin kertoo niin uuden sukupolven ostajat hyödyntävät vahvasti tietoa hankinnoissaan. He haluavat tietoa runsaasti, haluavat tiedon mahdollisimman aikaisin hankintaprosessia ja haluavat hankkia tietoa itsenäisesti suoraan verkosta.
Digitaaliset palvelukanavat hyödyttävät yritystä erityisesti silloin, kun yritys hakee uusia asiakkaita. Digitaaliset palvelukanavat ovat myös silloin erityisen hyödyllisiä, kun asiakkaita on paljon ja kaikille asiakkaille ei pystytä eikä kannata tarjota henkilökohtaista palvelua. Tärkeätkin suurasiakkaat kokevat digitaaliset hyödyllisiksi, kun saavat palvelua helposti juuri heidän tarpeeseen. Ostajat voivat kokea rasittavana puhelinrumban myyjän kanssa pikkuasian vuoksi. Ostajat haluavat tiedonhankinnan olevan helppoa ja tapahtuvan juuri silloin kun he tietoa haluavat. Digitaaliset palvelukanavat alkavat olla myös välttämättömyys, aivan kuin yritystn omat www-sivut aikaisemmin. Ilman älykästä digitaalista palvelukanavaa et ole yrityksenä moderni ja panosta riittävästi asiakkaan palveluun. Älykkään digitaalisen palvelukanavan puute alkaa vaikuttaa yrityksesi brändiin ja ostajille syntyy mielikuva yrityksen vanhanaikaisuudesta sekä asiakaskeskeisyyden puutteesta.
Varmasti vakiintuneella asiakaskunnalla ja tietynlaisella laatustrategialla operoivat yritykset voivat pärjätä ilman älykkäitä digitaalisia myyntikanavia. Kuitenkin tällaiset toimijat ovat ennen pitkää niche-markkinassa. Myös yritykset, joilla ei ole kasvustrategiaa ja ovat strategiassaan lypsylehmävaiheessa voivat pärjätä ilman digitaalisia palvelukanavia. Toki kehityksen puute ajaa yrityksen väkisin laskevaan kierteeseen yrityksen kilpailukyvyn rapautuessa heikon asiakaspalvelun ja asiakkaan tarpeiden ymmärryksen sekä myyntiprosessien ollessa puutteellisia.
Digitaalisen palvelukanavan hyödyntäminen mahdollistaa reaaliaikaisen ja laadukkaan tiedon jakamisen tehokkaasti, etenkin kun sitä vertaa manuaalisiin henkilökohtaisiin tiedonjaon kanaviin. Tekemällä palvelukanavasta älykkään saat jaettua asiakkaalle juuri hänen tarvitsemaa tietoa juuri hankintaprosessin oikeassa vaiheessa. Tällöin asiakas kokee myyjän aidosti palvelevan itseään, ja auttavan ostajaa tekemään oikean hankinnan.
Tältä pohjalta uskallan väittää, että yrityksen oman kilpailukyvyn ja kasvun varmistamiseksi kannattaa investoida älykkäisiin digitaalisiin työkaluihin. Digitaaliset 2020-luvun teknologian myyntikanavat takaavat yrityksen kiinnostavuuden ja mahdollisuuden voittaa kauppaa myös uuden sukupolven ostajien silmissä.
Miten siis parhaiten autat asiakastasi:
- Mieti mikä yrityksesi strategia ja tavoitteet – ketä haluat palvella ja millä tapaa.
- Ymmärrä mitä tietoa asiakas kokee tarvitsevansa ostamiseen – panosta siihen, että tunnet asiakkaistesi ostoprosessit ja ymmärrät heidän ostoprosessin haasteet riittävän syvällisesti.
- Ostaja haluaa juuri oikeaa palvelua hänelle – mieti missä kanavassa haluat asiakastasi palvella ja millä tasolla. Näin molemmat saavat itselleen parhaan ratkaisun ja kumpikin on tyytyväinen asiakassuhteeseen.
Blogisarjan osa1: Uuden sukupolven ostajat eivät luota myyjiin vaan haluat itse hankkia ja analysoida ostamiseen liittyvää tietoa. Miten yritys voi tukea ostamista 2020-luvun B2B-kaupassa?
Blogisarjan osa2: Miten tuet asiakkaan monimutkaista ostoprosessia 2020 -luvun B2B-kaupassa?
Kiinnostaako sinua kehittää myyntiprosessiasi voittamaan enemmän kauppoja?
Ota meihin yhteyttä ja varataan tapaaminen! Tapaamisessa kerromme lisää yrityksenne mahdollisuuksista kehittää tarjousprosessia.
Tutustu vielä tarkemmin meidän ratkaisuihin älykkään tarjoustyön tukemiseksi
Tilaa uutiskirjeemme ja saa viimeisimmät kuulumiset digitaalisen myynnin maailmasta suoraan sähköpostiisi.
Lisää tietoa digitaalisen myynnin maailmasta – tutustu referensseihin ja blogeihin
Linkit Gartnerin materiaaleihin, johon tässä artikkelissa viitataan:
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/what-sales-should-know-about-b2b-buyers-in-2019/
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/b2b-sales-reps-maximize-customer-interactions/
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/make-easier-customers-buy/